مرجان يتوج بلقب “الأفضل في خدمة الزبناء لسنة 2024”  

توج مرجان، سلسلة المتاجر الكبرى في المغرب،  للمرة الثانية على التوالي بلقب “الأفضل في خدمة الزبناء لسنة 2024*” على صعيد المغرب في فئة “التوزيع العصري”، حيث أقيم حفل توزيع الجوائز يوم 14 دجنبر 2023 بالدار البيضاء، ويأتي هذا تأكيدا على التزام مرجان المستمر بتقديم خدمة ممتازة للزبناء.

وقال  امحمد الشليح، المدير العام المنتدب لعلامة مرجان، إن “هذا الاعتراف المتجدد هو مصدر فخر لنا . إنه نتيجة التزامنا المستمر بتقديم تجربة زبناء مخصصة ومتعددة القنوات بالإضافة إلى تعبئة وتفاني موظفينا بشكل يومي لتقديم المساعدة والاستشارة لزبنائنا”.

وأضاف أنه ” خلال سنة 2021، ومع إحداث مديرية خدمة الزبناء، وضعنا أهدافا طموحة من أبرزها الاستجابة بفعالية لأي طلب مقدم من طرف الزبناء وتلقي الشكايات وحلها في أقل من 48 ساعة. فمن خلال تحسين العمليات وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية تمكنا من تحقيق وتجاوز هذه الأهداف، مما أدى إلى تخفيض متوسط ​​ زمن الاستجابة إلى 5 ساعات. اليوم، نود أن نعرب عن خالص امتناننا لزبنائنا على ثقتهم المستمرة، مؤكدين التزامنا التام بمواصلة وتكثيف مجهوداتنا للحفاظ على المعايير العالية التي تم وضعها على مر السنين، ولما لا تجاوزها”.

وبحسب بلاغ لمرجان، فإن الحرص على مواكبة الزبناء من خلال الاستماع لملاحظاتهم والاستجابة لجل الطلبات قد مكن من تحقيق معدل رضا يتجاوز %91، مما يعكس فعالية النهج المتبع من طرف مرجان والذي يعتمد على التواصل الوثيق.

وأضاف البلاغ أن استراتيجية إدارة مرجان في مجال خدمة الزبناء تتأسس على ثلاث ركائز أساسية، تتمثل الأولى في ثقافة التحسين المستمر والاستثمار بشكل كبير في البحث عن حلول فعالة لتحسين تجربة الزبناء. ويعتمد هذا الإجراء الاستراتيجي على تحليل تفصيلي لجميع مراحل مسار الزبون من أجل قياس فعاليتها واتخاذ الإجراءات التصحيحية، مما يجعل تجربة الزبون ممتعة وسلسة.

إضافة إلى ذلك، ينخرط مرجان في عملية تقييم مستمرة، من خلال برمجة دورية لاستطلاعات الرضا، والتي تركز على الجوانب الأساسية مثل التسليم وخدمة ما بعد البيع والتجربة داخل المتجر والتفاعلات مع خدمة الزبناء. وبشكل أدق، تمكن هذه الاستطلاعات مرجان من تحسين عملياته التجارية، والتنبؤ بحاجيات زبائنه المستقبلية، وكذا ضمان تجربة مثلى.

أما الثانية، فتتجلى في الاهتمام الخاص لتكوين وتعزيز مهارات وتقييم 7000 موظف موزعين بين المتاجر الكبرى والمقر الرئيسي، باعتبارهم سفراء العلامة الأساسيين. ويعتبر هذا التركيز على الرأسمال البشري عاملا أساسيا يعزز قدرة مرجان على تقديم خدمة زبناء مثلى ومشخصة، وذلك من شأنه ترسيخ علاقة تعتمد على الثقة المتبادلة والفهم العميق للاحتياجات.

وبخصوص الركيزة الثالثة، فتتمثل في إدماج التحول الرقمي ركيزة أساسية لمقاربة مرجان الاستراتيجية، بحيث يمثل هذا التحول نحو عمليات أكثر سهولة وبساطة، الرغبة المستمرة في تحديث تجربة الزبناء بما يتماشى مع التطورات التكنولوجية الحالية. وتمت ترجمة هذا السعي نحو التحول الرقمي من خلال خاصية الولوج لقنوات تواصل سهلة ومتاحة على مدار أيام الأسبوع، وعبر رقم هاتفي موحد وشبكات التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول وحساب الواتساب.

وتسمح أداة الرصد والتتبع لشكايات الزبناء بتدبير أدق وشخصي لتفاعلاتهم، مما يساهم في تحسين عمليات التعامل مع الطلبات من خلال تخفيض زمن الاستجابة.  ولإثراء تجربة الزبناء بشكل أكبر، قام مرجان بتطوير تطبيق محمول سهل الاستخدام يسمح، إضافة إلى التسوق عبر الإنترنت، الولوج إلى فضاء الزبناء الذي يحتوي على معلومات مهمة مثل: سجل المشتريات ونقاط الوفاء ولائحة المنتجات والعروض الترويجية وخدمة الزبناء.

وسُوم:

أترك تعليقا

الافتتاحية

مجلة المغرب الاقتصادي

تابعنا