بنك مصرف المغرب.. الزبون “عبدا” لا ملكا

يتحول بعض الزبناء في بعض الوكالات البنكية التابعة لبنك “مصرف المغرب” إلى “عبيد” من منطق الرهن بالزمن المهدور وطول فترات الانتظار، في مخالفة صارخة للقاعدة العامة الرائجة “الزبون هو الملك”.

مثال ذلك، ما يحدث في بعض وكالات “مصرف المغرب”، ومنها على سبيل المثال إحدى الوكالات التابعة لهذا البنك بمركز مدينة المحمدية.

ومن منطلق المعاينة المجردة، فإن الزبناء الذين يقصدون هذه الوكالة يجدون أنفسهم مجبرين على الانتظار لفترات طويلة أمام مستخدمات ومستخدمين “منشغلين” بمهام ما، مع ما يترتب عن ذلك من هدر للزمن والقيمة معا.

مشهد 1: 

” مدخل الوكالة، حارس أمن لطيف في تعامله، قبالة المدخل توجد مكاتب الخدمة، على أقصى اليمين شباك به مستخدمة منهمكة في عد الأوراق المالية مستعينة بآلة عد أوتوماتيكية، سيدة أخرى (مستخدمة) تجلس إلى جانبها تراقب.

يتوجه الزبون إلى السيدة الجالسة التي تراقب، يسألها عن خدمة إيداع شيك ومن يمكن أن يقوم بها. تجيب المستخدمة الجالسة المراقبة أن السيدة المكلفة “حصرا” بهذه الخدمة هي المنهمكة في عد الأوراق المالية، ما أن تنتهي ستقضي لك الأمر. ثم تطلب من الزبون الانتظار”.

مشهد 2: 

“زبون أخر يحمل في يديه رزمات من الأوراق المالية يسأل عن خدمة إيداع الأموال، يجري المشهد الثاني كمثل المشهد الأول وأكثر، يعود الزبون إلى كراسي الانتظار. يلعن بصوت خافت هذا “التسويف””.

مشهد 3: 

“زبون ثالث يسأل عن خدمة إيداع كمبيالة، يتكرر المشهد الأول، يعود الزبون الثالث إلى كراسي الانتظار، يلعن هو الأخر هذا “التسويف”، يجلس قليلا ثم ينهض ويتوجه إلى شباك أخر على أقصى اليسار من مدخل الوكالة، يسأل سيدة أخرى، جرى بينهما حديث ما وفي أقل من دقيقة يغادر الزبون دون أن يقضي غرضه”.

تتكرر المشاهد تباعا مع أكثر من زبون، يكون المصير كراسي الانتظار. وبعدها يغادر الزبون بحثا عن وكالة أخرى.

سراب جودة الاستقبال

قبل أشهر، أعلن بنك المغرب عن تشكيل لجنة مشتركة بينه وبين المجموعة المهنية لبنوك المغرب(GPBM)  لضمان رضا العملاء، وذلك بعدما تزايدت شكاوى الزبناء بخصوص جودة الاستقبال في الوكالات البنكية.

ووجه بنك المغرب مراسلة للمجموعة المهنية لبنوك المغرب، حيث أوضح فيها أن العديد من الزبناء يشتكون من المعاملة التي يتلقونها من موظفي المؤسسات البنكية، مشيرا إلى طرح هذه الملاحظة خلال الاجتماعات التي نظمها بنك المغرب الشهر الماضي مع المركز المغربي للوساطة البنكية وممثلي مختلف الجامعات المعنية بحماية المستهلكين.

وأكد بنك المغرب، في مراسلته، أن جودة الاستقبال في الوكالات تلعب دورا حاسما في رضا الزبناء، ووفائهم، وإدماجهم المالي، كما تساهم في تعزيز العلاقة القائمة على الثقة مع مستخدمي الخدمات البنكية وتعزيز صورة وسمعة البنوك.

وشدد بنك المغرب على أنه يولي أهمية خاصة لهذا الموضوع، وينوي اتخاذ التدابير اللازمة بالتنسيق مع المجموعة المهنية لبنوك المغرب بهدف تحسين جودة الاستقبال وضمان حماية ورضا الزبناء.

أسئلة دون جواب

وجهت “المغرب الاقتصادي” أسئلة بهذا الخصوص إلى مسؤولة التواصل ببنك “مصرف المغرب”، لكن دون رد إلى حدود الساعة.

فيما يلي الأسئلة الموجهة إلى المسؤولة:

  • هل تعمل المؤسسة البنكية “مصرف المغرب” على عقد تكوينات لموظفيها ومستخدميها العاملين بالوكالات البنكية في مجال حسن استقبال الزبناء والمرتفقين؟
  • في حال كانت التكوينات، كم من مرة تقوم المؤسسة بذلك وما معدلها في السنة؟
  • هل عمدت المؤسسة البنكية “مصرف المغرب” إلى حصر تقديم بعض الخدمات البنكية مثل إيداع الشيك في مستخدم واحد؟
  • هل الدافع إلى ذلك هو التقليص من عدد المستخدمين وبالتالي تقليص التكاليف والتحملات؟

 

أترك تعليقا

الافتتاحية

مجلة المغرب الاقتصادي

تابعنا